Archiv der Kategorie: Konfrontation ist noch nicht Krise

Der Unterschied zwischen Markus Lanz und dem ADAC

Warum Markus Lanz und der ADAC unterschiedliche Auswege suchen müssen

Markus Lanz und ADAC – zwei Ereignisse und Diskussionen, die seit Tagen für Schlagzeilen sorgen. Dass beides in der Öffentlichkeit in einen Topf geworfen wird, mag für die Schlagzeilen und den Unterhaltungswert unerheblich sein – für die Strategie in der jeweiligen Situation ist es das nicht: Lanz ist in einer Kritik-Situation – der ADC ist in einer Krisen-Situation. Der wesentliche Unterschied bei der Problemlösung: In der Kritik-Situation kann und muss man reden.

In der Krisen-Situation muss man erst handeln und darf dann erst reden. Eine Krise entsteht durch Vertrauensverlust: Menschen haben einem Menschen oder einer Organisation vertraut. Der Mensch oder die Organisation hat betrogen und dadurch Freunde, Kunden oder Fans nicht nur enttäuscht, sondern auch verunsichert. Die Krise ist also eine Situation, in der es um Gefühle und um Wahrnehmung geht.

Bei Lanz geht es aber nicht um einen Vertrauensverlust. Die, die jetzt die Petition gegen ihn unterschreiben, haben ja nicht durch die Wagenknecht-Talkshow urplötzlich ihr Vertrauen in Lanz verloren. Sondern sie waren schon immer oder schon länger gegen ihn und haben jetzt mit der Petition nur einen Weg gefunden, ihrem Ärger Luft zu machen. Diese Zusammenhänge hätte Lanz in der Wetten-Dass-Sendung wissen und nutzen sollen:
Dass er in seiner Sendung die Petition gegen ihn angesprochen hat, war gut und richtig. Dass er sich darüber lustig gemacht hat, nicht. Denn dadurch hat er seine Kritiker noch mehr verärgert Stattdessen hätte er deeskalieren sollen: Die Kritiker und ihre Vorwürfe ernst nehmen und darauf eingehen; mögliche (kleine) Fehler zugeben und sich entschuldigen. Und dann (wenn also die Luft fast schon wieder rein ist) die Situation und Kritik (am besten mit Gelassenheit und Humor) entschärfen: „Liebe Leute, liebe Kritiker, damit sollte es jetzt aber auch gut sein. Ich habe mit Frau Wagenknecht telefoniert, wir haben uns auf ein Glas Wein verabredet, natürlich Rotwein (Lacher). Und Frau Wagenknecht wird mir danken, für die riesige Medienpräsenz, die sie und ihre Partei in den letzten Tagen genossen haben (Lacher). Lasst uns jetzt also eine tolle Sendung machen und einen spannenden Abend genießen.“ (Entspannung, Applaus)

Was die Kritik-Situation entschärft, reicht aber in der Krise bei weitem nicht (und auf gar keinen Fall rettet es hier der Humor). Wer Vertrauen zerstört hat, muss Verantwortung übernehmen, und das heißt in der Regel: zurücktreten. ADAC Chef Meyer mag keine Schuld an den gefälschten Zahlen haben – aber er ist verantwortlich und muss deswegen Platz machen für einen Neuanfang. Erst dann sind Öffentlichkeit und Mitglieder bereit zur Kommunikation, erst dann treffen Erklärungen und Versprechungen auf offene Ohren. Und erst dann würden aus Pannenhelfern recht schnell wieder Gelbe Engel werden, denen man vertraut.